วิธีรับมือกับลูกค้าที่มีปัญหา

คำพูดที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” นั้นเป็นเรื่องจริงเสมอ ไม่ว่าโลกธุรกิจจะหมุนไปเร็วแค่ไหน ยิ่งปัจจุบันที่การตำหนิติเตียนจากผู้บริโภคต่อสินค้าและบริการมีให้เห็นมาขึ้นในสังคมออนไลน์ การรับมือกับลูกค้าจู้จี้มีปัญหา หรือบางที่ก็ถึงขนาดงี่เง่า จึงเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการ SMEs ทั้งหลายควรเรียนรู้เพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้าอย่างชาญฉลาด ซึ่งสถิติจากองค์กรต่าง ๆ พบว่าการสื่อสารของแบรนด์มีอิทธิพลต่อความเชื่อถือของผู้ซื้อน้อยกว่าการบอกต่อของเพื่อนและครอบครัวหลายเปอร์เซ็นต์ และก็มีสัดส่วนเพิ่มขึ้นทุกปี เพราะฉะนั้นการพยายามลดความขัดแย้งกับลูกค้ายุคปัจจุบันจึงต้องอาศัยเทคนิคอื่น ๆ มากกว่าแค่การอดทนอดกลั้น  ต่อไปนี้เป็นวิธีการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาดังนี้

ธุรกิจแฟรนไชส์,ธุรกิจ SMEs,ลูกค้ามีปัญหา

–   อย่าพูดว่า “ใจเย็น ๆ “ ข้อนี้เป็นจิตวิทยาซึ่งทุก ๆ คนควรทำความเข้าใจเสียใหม่และปฏิบัติตามอย่างถูกต้อง เพราะการพูดว่าลูกค้าควรหรือไม่ควร รู้สึกอย่างไรนั้นไม่ได้ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นแม้แต่น้อย สิ่งที่ควรทำคือ แสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้า ทำให้เขารับรู้ว่าคุณเข้าใจในสิ่งที่เขาคับข้องใจ และยอมรับในความผิดพลาดที่เกิดขึ้นแสดงให้เห็นว่าคุณคล้อยตามไปกับเหตุผลของเขาก่อน แม้ว่าสั่งนั้นจะไม่ใช่ความผิดของฝ่ายผู้ประกอบการก็ตาม

–   อย่าถามว่า “ทำไม” เมื่อลูกค้ามีปัญหาและคุณเองก็ต้องการรับรู้ถึงต้นสายปลายเหตุ การถามว่าได้รับบริการจากใคร เมื่อไหร่ มีปัญหาจากสาเหตุใด ฯลฯ เป็นเรื่องที่สามารถทำได้ แต่ควรจะรู้ว่าเมื่อไหร่ที่ต้องถามคำถามปลายเปิด และเมื่อไหร่ควรถามให้ตอบเพียง “ใช่” หรือ “ไม่” ที่สำคัญอย่าถามว่าทำไมลูกค้าถึงไม่อ่านข้อปฏิบัติที่แปะไว้หรือถามในเชิงที่จะสามารถชี้นำให้ผู้บริโภครู้สึกไม่พอใจหรือตำหนิคุณได้ เพราะจะเป็นการเติมเชื้อให้ไฟลุกลามขึ้น

–   อย่าพยายามอธิบาย ผู้ประกอบการส่วนใหญ่ มักคิดว่าเหตุผลอาจทำให้ลูกค้าเข้าใจและอารมณ์เย็นลง แต่ผู้บริโภคเจ้าปัญหาส่วนใหญ่ใช้ความรู้สึกของตนเองเป็นที่ตั้ง การพยายามพบกันคนละครึ่งทางจึงไม่มีทางเกิดขึ้นได้ แทนที่จะอธิบายเสียยืดยาวแล้วสุดท้ายต้องมานั่งเหนื่อยใจ สู้พูดคำว่า “ขอโทษ” ไปเสียตั้งแต่แรกจะดีกว่า แต่ทั้งนี้ต้องเป็นการกล่าวขอโทษด้วยความจริงใจ เพราะมิเช่นนั้นความรู้สึกที่แท้จริงจะสะท้อนออกมาทางสีหน้า แววตา และท่าทาง

–   รับฟังและทำความเข้าใจ จริง ๆ แล้ว ลูกค้าประเภทที่วีน เหวี่ยง โวยวาย ส่วนใหญ่ต้องการที่จะระบายความรู้สึกโกรธเคือง และคาดหวังว่าผู้ประกอบการต้องยอมรับในความไม่พอใจนั้น คุณจึงควรหลีกเลี่ยงการตอบโต้ทุกกรณี และพยายามแยกเนื้อหาสาระออกมาจากอารมณ์อันฉุนเฉียวนั้น เพื่อที่จะได้ทราบว่าแท้จริงแล้วลูกค้าต้องการอะไร และคิดอะไรอยู่ ซึ่งการปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายมากเท่าไร อารมณ์ก็จะเย็นลงได้เร็วเท่านั้น

–   เสนอหนทางแก้ไขร่วมกัน เมื่อพายุเริ่มสงบลงก็ถึงเวลาสร้างความประทับใจครั้งใหม่ โดยโยงเข้าประเด็นเกี่ยวกับการแก้ปัญหาพร้อมกับถามลูกค้าว่าต้องการให้คุณดำเนินการอย่างไรต่อไป เพื่อแสดงถึงความรับผิดชอบ แต่ถ้าไม่มีผลตอบรับกลับมา คุณควรจะมีคำแนะนำที่ดีให้แก่พวกเข้าเหล่านี้นั้นแบบ win-win solution ในกรณีที่ลูกค้ายื่นข้อเสนอซึ่งเกินความเหมาะสมกว่าจะรับได้ คงถึงเวลาต้องปล่อยลูกค้ารายนั้นไป ซึ่งในฐานะผู้ประกอบการที่ประกอบกิจการเพื่อธุรกิจมิใช่การกุศล คุณจะรู้ได้เองว่าลูกค้ารายไหนควรค่าแก่การรักษาไว้

ทั้งหมดนี้คือหนทางในการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา เป็นการผ่อนหนักให้เป็นเบา และยังสามารถรักษาลูกค้าและชื่อเสียงของกิจการไว้ได้ด้วย ผู้ประกอบการธุรกิจ SMEs ลองเอาไปปรับใช้ดูได้…

ที่มา  นิตยสาร SME Thailand  บทความโดย enayble

ไปหน้าแรก >> ธุรกิจแฟรนไชส์