การบริการให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจนั้นเป็นงานที่จะต้องประกอบด้วยทั้งศาสตร์และศิลป์

ที่กล่าวเช่นนี้ก็เพราะว่าผู้ให้บริการจะต้องมีการฝึกฝน อบรม ปฏิบัติให้ชำนาญ อีกทั้งยังจะต้องใส่ “หัวใจ”ของผู้ให้บริการเข้าไปด้วย “หากงานบริการที่ ปราศจากหัวใจแล้วก็เปรียบเสมือนดอกไม้ที่ขาดสีสันและกลิ่นหอม ไม่อาจจะ สร้างความประทับใจให้กับผู้พบเห็นได้” ซึ่งการบริการที่ดีนั้นจะต้องมี “ จิตสำนึกและวิญญาณแห่งงานบริการ (Service Mind)” ที่ผู้ให้บริการจะต้องมี “ความจริงใจ” ให้ แก่ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และเป็น “การให้สิ่งที่ดีๆแก่ลูกค้าโดยไม่หวังสิ่งตอบแทนใดๆ” ลูกค้าแต่ละ คนมีความพร้อมในเรื่องของเงินและเวลาในการใช้จ่ายที่แตกต่างกันเสมอ บางคนพร้อมในเรื่องเงินแต่ไม่พร้อมในเรื่องเวลา ในขณะที่บางคนพร้อมในเรื่องเวลาแล้วแต่ก็ยังไม่มีเงิน ดังนั้น “ถ้าพนักงานสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจในงานบริการแล้ว สิ่งนี้ก็คือรางวัลของคนที่ให้บริการแล้ว”

อาชีพอิสระธุรกิจแฟรนไชส์

สำหรับการบริการส่วนใหญ่ที่ผู้ประกอบการหรือเจ้าของธุรกิจมักจะให้ความ สำคัญหรือเน้นย้ำ โดยมีการอบรมพนักงานอย่างสม่ำเสมอก็คือ “การบริการในขณะที่ลูกค้าเลือกซื้อ สินค้า” เนื่องจากจะส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้าว่าจะซื้อหรือ ไม่ ถ้าหากคนขายให้การบริการดี พูดจาไพเราะ อธิบายคุณสมบัติของสินค้าได้เป็นอย่างดี และนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าพอใจโอกาสที่จะสามารถปิดการขายได้ก็ย่อมมีสูง แต่ภายหลังจากที่ลูกค้าได้ซื้อสินค้าไปแล้ว ปัจจัยที่จะมีผลต่อการรักษาลูกค้าไว้หรือทำให้เกิดการซื้อซ้ำในครั้งต่อๆไป ก็คือ “การบริการหลังการขาย”

“การบริการหลังการขาย (After Sale Service)” ใน ปัจจุบันได้ถูกนำมาเป็นจุดขายหรือจุดที่สร้างความแตกต่างให้เหนือกว่าคู่ แข่ง เนื่องจากการบริการหลังการขายที่ดีจะสามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ได้ว่า เมื่อซื้อสินค้าไปแล้ว ถ้าเกิดปัญหาขึ้นหรือเสียในภายหลังก็จะได้รับการช่วยเหลือและดูแลเป็นอย่าง ดีจากผู้ขายอย่างแน่นอน สำหรับการบริการหลังการขายนั้นไม่ใช่เป็นสิ่งที่ สลักซับซ้อนแต่ผู้ประกอบรายหลายๆรายก็มักจะมองข้ามถึงความสำคัญของจุดนี้ไป หรืออาจจะให้ความสำคัญแต่ก็ยังไม่ดีพอเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง โดยสินค้าที่ควรเน้นในเรื่องการให้บริการหลังการขายส่วนใหญ่เป็นสินค้าที่มี อายุการใช้งานนานอย่างเช่น รถยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้า เครื่องคอมพิวเตอร์ เป็นต้น ซึ่งผู้ขายควรจะมีบริการที่สามารถอำนวยความสะดวกและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ได้ตลอดเวลา สำหรับท่านผู้อ่านที่เคยซื้อรถยนต์เชื่อว่าปัจจัยหนึ่งที่จะ ต้องคำนึงถึงก่อนตัดสินใจซื้อรถยนต์ยี่ห้อใดก็ตาม จะต้องคิดถึงในเรื่องของการบำรุงรักษา การซ่อมแซม ราคาอะไหล่ ศูนย์ซ่อมมีมากน้อยเพียงใด เรียกได้ว่าเป็นเรื่องที่ตามมาหลังจากซื้อรถยนต์แล้วทั้งนั้น นอกเหนือไปจาก ราคา ดีไซน์ สมรรถนะ และการใช้งาน ที่จะต้องพิจารณาร่วมด้วยเช่นกัน

การบริการหลังการขายอาจจะไม่มีผลโดยตรงต่อการรับรู้ในคุณภาพของสินค้าแต่ จะเป็นสิ่งที่ผลักดันให้สินค้ามีความโดดเด่นเหนือคู่แข่งอื่นๆได้ อีกทั้งยังสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีๆที่นำไปสู่ “ความพึงพอใจของ ลูกค้า (Customer Satisfaction)” และเชื่อมโยงไปสู่การเก็บรักษาลูกค้าไว้ (Customer Retention) หรืออธิบายอย่างง่ายๆว่า การบริการหลังการขายส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าว่าพอใจหรือไม่พอใจ และจะนำไปสู่การที่ลูกค้าจะอยู่หรือจะไป

แท้ที่จริงแล้วแนวคิดพื้นฐานที่ควรนำไปปฏิบัติให้เกิดผลก็คือ “การสร้าง ความต่อเนื่องในคุณค่าสินค้าหรือบริการที่มอบให้แก่ลูกค้า (Continuous Customer Value)” ซึ่งก็คือการให้ความสำคัญตั้งแต่ตอนที่ลูกค้าได้รู้จักสินค้า สนใจสินค้า ซื้อสินค้าและใช้สินค้า ตลอดไปจนถึงการเข้ารับบริการหลังการขาย เช่นการซ่อมแซม หรือการบำรุงรักษา ซึ่งความต่อเนื่องในคุณค่านี้เองที่มีความสำคัญเพราะว่าถึงแม้นลูกค้าจะ ประทับในในโปรโมชั่นส่งเสริมการขาย หรือกลยุทธ์การขายที่ดีแค่ไหนก็ตาม แต่ถ้าไปพบเจอกับอะไรแย่ๆในภายหลัง ลูกค้าก็พร้อมที่จะเดินจากไปทันที

นอกจากนี้การพิจารณากลยุทธ์บริการหลังการขาย ยังควรจำแนกแยกย่อยลงไปเป็นส่วนๆ เริ่มตั้งแต่จุดที่ลูกค้ามีปัญหาหรือต้องการคำปรึกษาหลังการขาย วิธีการติดต่อสื่อสารกับบริษัท เทคนิคการรับเรื่องและการให้ข้อมูล จุดที่ลูกค้ากับผู้ให้บริการปฏิสัมพันธ์กัน การรายงานผลความคืบหน้าการให้บริการ ไปจนถึงการรับสินค้าคืนกลับไป อย่างไรก็ตามการบริการหลังการขายที่ดีก็ไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะการขายสินค้า ที่จับต้องได้เท่านั้น แม้นแต่ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการบริการก็สามารถมีการบริการหลังการขายที่ดี ได้เช่นกัน ท่านผู้อ่านคงจะแปลกใจว่าธุรกิจบริการจะนำกลยุทธ์การบริการหลังการขายมาใช้ ได้อย่างไร? สำหรับธุรกิจบริการสามารถนำกลยุทธ์การบริการหลังการขายมาใช้ ได้โดยการมอบความเอาใจใส่แก่ลูกค้าภายหลังจากที่ลูกค้ามาใช้บริการแล้ว ยกตัวอย่างเช่น การสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า หรือการสอบถามจุดไหนที่ควรปรับปรุง และอาจจะเป็นการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องก็ถือได้ว่าเป็นการให้ บริการหลังการขายที่ดีเช่นเดียวกัน

“การบริการที่ดีนั้นครอบคลุมมิติทั้งในเชิงกว้างและเชิงลึก” โดยในเชิง กว้างก็คือการดูแลเอาใจใส่ตั้งแต่แรกเริ่มที่ลูกค้าสนใจสินค้าไปตลอดจนถึง การตัดสินใจซื้อสินค้าและหลังการซื้อสินค้าไปแล้ว สำหรับในเชิงลึกก็คือการให้บริการที่เกิดจากจิตใจที่มีความตั้งใจในการสร้าง ความประทับใจให้แก่ลูกค้า หากธุรกิจของท่านมีสินค้าและการบริการที่ดีอยู่แล้ว ลองเพิ่มกลยุทธ์การบริการหลังการขายเข้าไป…เชื่อว่าจะเป็นไม้เด็ดที่มัดใจ ลูกค้าให้อยู่กับเราไปนานๆได้อย่างแน่นอนครับ

ไปหน้าแรก  อาชีพอิสระธุรกิจแฟรนไชส์

 

ที่มา : นิตยสาร SME Thailand เรื่อง : รัฐวิทย์ ทองภักดี